Làm cách nào để đối phó với những phản hồi tiêu cực của khách hàng với nhà hàng

Gần 70% người sử dụng internet đang bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tiêu dùng. Điều này có nghĩa rằng bạn có thể đánh giá nhà hàng 1 cách nghiêm túc dù là tích cực hay tiêu cực.
Trong bài viết này tôi đang xem xét đến thái độ và cách xử lý những ý kiến tiêu cực từ khách hàng đối với một quản lý nhà hàng.
Đầu tiên tôi muốn nói với bạn rằng không đánh đồng tất cả các phản hồi tiêu cực đều để lại một hậu quả gì đó. Thông thường một đánh giá tiêu cực là cơ hội cho sự phát triển của bạn. Một đánh giá xấu có thể là cơ sở để bạn cải thiện dịch vụ khách hàng. Nó cũng cung cấp cho bạn cơ hội biến tiêu cực thành tích cực. Việc của bạn bây giờ là đối mặt với nó. Hầu như các nhà hàng đều nhận được phản hồi tiêu cực tại một thời điểm nào đó, bạn cần phải xem xét và đặt ra lý do nguyên nhân dẫn đến những phàn nàn đó là từ đâu?

Cách mà các bạn đối phó với những đánh giá không tốt với nhà hàng:

đối phó với những đánh giá không tốt với nhà hàng
 

Đọc và xem xét phản hồi cẩn thận.

Đây là bước thường bị bỏ qua trước khi đi đến trả lời những đánh giá của khách hàng. Bạn phải đọc, xem xét ý kiến từ khách hàng nhiều lần. Di chuyển chuột từ từ mới đi sâu vào điều mà mọi người phàn nàn ở nhà hàng bạn là gì? Nếu không đọc và hiểu điều mọi người muốn nói, bạn sẽ bỏ lỡ những sắc thái cảm xúc ẩn sâu bên trong. Khi đọc bạn cần ghi chép lại cẩn thận và phân tích rõ ràng. Chúng ta cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
  • Thời gian nhận được phản hồi
  • Những giai điệu cảm xúc của khách hàng: nổi giận, buồn bã hay là thất vọng.
  • Bạn có nghĩ rằng bạn có thể thay đổi những điều đó hay không?
  • Tên của khách hàng hoặc nhân viên được nhắc đến.
Bạn muốn bảo vệ vị trí nhà hàng của mình trong mắt khách hàng, thì bạn phải ngẫm thật sâu những điều khách hàng cảm nhận chưa tốt ở nhà hàng mình là gì, cảm nhận mức độ thất vọng mà mọi người dành cho bạn bao nhiêu, từ đó mới đi đến phương pháp cải thiện.

Làm một số nghiên cứu với nhân viên

Khi đọc 1 bài đánh giá tiêu cực về nhà hàng, bản năng đầu tiên bạn sẽ bảo vệ vị trí của mình. Thật khó để làm điều đó, tuy nhiên nếu bạn nắm được tình hình phát sinh những đánh giá không tốt đó. Nếu khách hàng không phàn nàn trực tiếp trong chính nhà hàng với bạn, thì bạn không thể nào biết được chuyện gì đã xảy ra. Thật không may rằng vấn đề này rất phổ biến. Theo Washing Post, gần 80% các khiếu nại xảy ra trực tuyến, không phát sinh ở nhà hàng của bạn.

 Đây là lý do tại sao làm một cuộc nghiên cứu nhỏ rất quan trọng. Hãy nói chuyện với bất cứ nhân viên nào làm việc trong khung thời gian phát sinh những phản hồi xấu đó. Yêu cầu có mặt họ trong những câu chuyện. Nếu vấn đề tiêu cực nhà hàng có thể giải quyết được thì bạn có thể tự khắc phục nó, nếu vấn đề thật sự nghiêm trọng thì bạn nên tham khảo với đội ngũ pháp lý từ phía nhà hàng để có cách giải quyết tốt nhất.

Làm một số nghiên cứu với khách hàng.

Bạn có biết khách hàng nào gửi đánh giá, nó xuất hiện thường xuyên hay chỉ 1 lần? Nếu người đánh giá vô danh, bạn nên xem xét phản hồi đó có hợp pháp hay không? Hãy xem người này có thói quen hay gửi những khiếu nại. Kiểm tra các trang truyền thông của họ, nếu có thể hãy thử tìm hiểu họ bởi những người địa phương.

Bạn sẽ học được từ những nhận xét tiêu cực đó, nó giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn để bạn tự hỏi tại sao họ lại đánh giá tiêu cực đối với nhà hàng mình như vậy. Ví dụ, nếu họ viết rất nhiều ý kiến tiêu cực, có thể họ đang quá cầu toàn và có thái độ luôn khó chịu với mọi thứ.

Xin lỗi và thông cảm

Xin lỗi và thông cảm

Khách hàng luôn luôn đúng, vâng! Đó là sự thật. Nhưng tại sao? Bởi vì một đánh giá xấu có thể lan nhanh như cháy rừng khắp cộng đồng mạng và trở thành thảm họ cho nhà hàng bạn. Không chỉ bạn đang chiến đấu trước người đánh giá mà bạn đang chiến đấu cho tất cả những người đang đọc đánh giá đó.

Điều quan trọng để đối phó với khách hàng của bạn là phải làm cho họ cảm thấy thật đặc biệt. Bạn thông cảm với suy nghĩ của họ, cho họ biết bạn đang lắng nghe và thấu hiểu họ.

Đôi khi vấn đề là do lỗi ở nhà hàng của mình, cũng có thể là không. Bạn có lẽ sẽ biết được nguyên nhân nảy sinh vấn đề nếu bạn đã thực hiện cuộc nghiên cứu ở trên. Hãy xem xét hai câu trả lời mà bạn dùng để đối phó với khách hàng:
  • Tôi rất xin lỗi về những sai lầm của chúng tôi.
  • Tôi rất xin lỗi vì đã để bạn cảm thấy như vậy.
Cả hai câu trả lời đều là xin lỗi, nhưng hiệu ứng nhận được là khách hàng sẽ nhanh chóng chuyển sang trò chuyện ở lĩnh vực khác. Bạn cần phải xác định hướng để kiểm soát phản ứng của mình.

Nhắc lại vấn đề và cách giải quyết.

Tiếp theo, bạn nên lặp lại vấn đề đó với khách hàng như thể bạn đã hiểu được nó. Bạn có thể phác thảo cho khách hàng những việc bạn sẽ làm để phục vụ tốt hơn và đảm bảo rằng vấn đề đó sẽ không xảy ra một lần nữa.
Ví dụ chúng ta có thể nói với khách hàng đừng bỏ lỡ những điều đặc biệt của nhà hàng và hứa rằng lần đến tiếp theo của họ sẽ được phục vụ tốt hơn.

Đừng đề cao cái tôi của mình trong cách trả lời phản hồi khách hàng.

Hãy cẩn thận với những câu trả lời của mình. Hãy nhớ, bất cứ ai cũng có thể đang theo dõi hành vi, thái độ của bạn đối với những đánh giá tiêu cực đó. Khách hàng tiềm năng sẽ ghé thăm trang web và các trang mạng xã hội khác của mình bất kì lúc nào.

Kết luận

Đừng nghĩ rằng tất cả các ý kiến tiêu cực đều gây bất lơi, nó đôi khi mở ra 1 điều gì đó tốt đẹp cho nhà hàng của bạn.
Moi người thật sự không tìm kiếm sự hoàn hảo ở bạn mà là sự trung thực ở cách trả lời. Khi bạn đưa ra một phản ứng tuyệt vời, họ có thể trở lại và cho bạn một đánh giá tích cực khác khi họ hài lòng.

Sự phát triển của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào truyền miệng. Nó có thể biến 1 địa chỉ ăn uống không rõ tên tuổi trở nên phổ biến nhất thị trấn. Chính nhờ vào kênh quảng cáo của bạn. Tuy nhiên, chỉ cần một phản hồi xấu từ phía khách hàng sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên lu mờ.

Cuối cùng, bạn phải cảnh giác với tất cả các phản hồi bất lợi ngay khi bạn nhìn thấy chúng. Thực hiện tìm kiếm Google định kỳ để đánh giá tiêu cực. Hãy chú ý đến các ý kiến trên các kênh truyền thông xã hội của bạn. Đối phó ngay lập tức để chuyển tiêu cực thành tích cực ngay khi có thể.

Hãy kiểm soát 1 cách tốt nhất các kênh tiếp thị trực tuyến của bạn ngay hôm nay. Việc cần làm là khởi động lại ciệc chăm sóc hay thậm chí là thiết kế lại trang web nhà hàng của mình để đón nhận những phản hổi từ phía khách hàng, từ đó hạn chế những đáng tiếc xảy ra.

Tác giả bài viết: Thảo Nguyên

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây